线下服务标准手册

适用于老板自主经营 · 布草/清洁外包场景

客人入住接待标准

从下单到离店全流程，保证好评率

客人下单后1小时内

主动发消息问候：「您好，我是栖心XX民宿的老板，您的订单已经确认啦，入住当天我会提前给您发入住指引，有任何问题随时联系我~」
不要问“你几点到”，可以说：「我们正常入住时间是下午2点，如果您早到可以提前告诉我，房间打扫好我提前给您办入住」
提前发定位、停车指引、周边美食/景点攻略，增加好感

客人入住当天

客人到店前1小时再次确认到达时间，提前10分钟在门口等
见面主动打招呼，帮忙拿行李，带客人进房间介绍设施：wifi密码、空调、热水、投影怎么用
告知客人：「我就在附近，有任何问题随时给我打电话，24小时都在」
不要查户口式问客人隐私，不要长时间在房间逗留

客人入住期间

不要主动打扰客人，客人发消息10分钟内必须回复
客人问周边问题耐心解答，推荐靠谱的餐厅/景点，不要拿回扣
遇到设备问题1小时内上门处理，处理不了马上联系运营

客人离店

中午12点前提醒客人退房，不要催
检查房间有没有遗留物品，有的话马上联系客人寄回
客人走的时候说：「玩的开心呀，欢迎下次再来~」
客人离店后不要主动要好评，平台会自动发评价邀请

核心原则：热情但不打扰，有问题及时响应，不要过度服务，也不要冷漠

清洁布草验收标准

外包清洁/布草验收标准，保证卫生

布草更换标准（一客一换）

床单、被套、枕套：必须一客一换，哪怕客人只住一晚
浴巾、毛巾、地巾：必须一客一换，消毒后封装
枕芯、被芯：每半个月晒一次，有污渍马上更换
布草送洗必须找正规洗涤公司，要有消毒记录，不要找小作坊

阿姨打扫验收标准（每间房检查10分钟）

地面：没有头发、没有污渍、角落没有垃圾
卫生间：马桶消毒、洗手台擦干净、镜子没有水渍、地漏没有头发、淋浴间玻璃没有水垢
床品：床单被罩平整没有褶皱、没有头发、没有污渍，枕头蓬松
物品：水杯消毒、一次性用品（牙具、梳子、拖鞋、卫生纸）补齐
细节：遥控器擦干净、开关没有手印、垃圾桶清空、窗户关好、空调调到26度

打扫顺序

先开窗通风 → 收垃圾 → 撤脏布草 → 卫生间清洁 → 擦家具灰尘 → 铺新布草 → 补用品 → 地面清洁 → 最后整体检查
阿姨打扫完你必须每间房亲自检查，不合格马上返工，卫生是差评重灾区

红线：绝对不允许不换布草接下一单客人，一旦发现平台会重罚，我们也会终止合作

客诉处理标准

常见客诉处理流程，差评率降低85%

客诉处理核心原则

先道歉，再解决问题，不要和客人争辩，哪怕客人不对
10分钟内响应，1小时内给出解决方案，不要拖
小问题自己解决，大问题马上联系运营，不要私自承诺赔偿

常见客诉处理方法

卫生问题（头发/污渍）：马上道歉，10分钟内安排阿姨重新打扫，送两瓶水/小零食补偿，不要说“阿姨刚打扫完”
设备问题（空调/热水/投影坏了）：马上道歉，1小时内上门修，修不好给客人换房，换不了联系运营协调
噪音问题：马上上门协调，协调不了给客人送耳塞/送水果，严重的联系运营处理
位置不好找：不要说“定位很准啊”，主动去接客人，或者开视频指路

差评处理

收到差评第一时间联系运营，不要自己私自回复客人
运营会帮你联系客人协商修改差评，你配合解决问题就行
不要在评论区和客人对骂，不管谁对谁错，对骂只会影响后续订单

遇到拿不准的问题，第一时间给你的运营对接人打电话，不要自己做决定

日常运营标准

房态/订单/设备日常管理

每日必做

每天早上9点核对当天房态，确认哪些房要打扫，哪些房有客人入住
每天晚上10点核对第二天订单，确认客人信息，提前发入住指引
每天检查一次公共区域卫生，灯有没有坏，门有没有锁好
客人消息10分钟内回复，电话马上接

房态管理

不要私自关房/改价，所有价格和房态由运营统一调整
如果房间坏了/有特殊情况不能接单，提前24小时告诉运营关房，不要等客人下单了再说没房
周末/节假日不要私自拒单，有问题提前和运营沟通

设备维护

空调、热水器、投影每个月检查一次，有问题提前修，不要等客人入住了才发现坏了
易耗品（卫生纸、一次性牙具、沐浴露洗发水）提前备货，不要等用完了才买
家具、墙面有小损坏及时修补，不要越坏越大

运营对接人电话：17345719831，24小时开机，有问题随时打